Operátori telefónnych ústrední obsluhujú telefónnu ústredňu a telefónne aparáty na nadväzovanie telefonického spojenia, prijímajú požiadavky volajúcich a správy o servisných problémoch, zaznamenávajú a odovzdávajú odkazy zamestnancom alebo klientom. (ILO, 2018)

Riziko ohrozenia na zaklade studie Frey a Osborne

Popis skupiny zamestnaní a podobné zamestnania

Pracovníci informačných služieb

Pracovníci informačných služieb poskytujú alebo získavajú informácie, a to buď osobne, telefonicky alebo elektronickou formou, napríklad prostredníctvom e-mailu, v súvislosti s vybavovaním dovoleniek, popisovaním produktu alebo služieb spoločnosti; registrujú a vítajú návštevníkov a hostí, zabezpečujú stretnutia, prepájajú hovory a zbierajú informácie od respondentov prieskumu alebo záujemcov o služby. (ILO, 2018)

  • Pracovníci cestovných kancelárií
  • Pracovníci kontaktných informačných centier
  • Hoteloví recepční
  • Informátori
  • Recepční (okrem hotelových)
  • Anketári, prieskumníci trhu
  • Pracovníci informačných služieb inde neuvedení
  • Operátori telefónnych ústrední

Technologický pokrok (články z médií)

Skôr, než sa do hry dostali moderné vynálezy, telefonisti museli ručne spájať volajúcich. Robili to tak, že na paneli v ústredni zapájali telefónne linky do správnych obvodov. Dnes spojovatelia pracujú s počítačovými systémami, ktoré nevyžadujú toľko ľudskej snahy. Súčasní telefonisti sa tak skôr starajú o užívateľský servis.

Automatizované služby hovoru sú lacné a jednoduché na obsluhu. Rozvíjajú sa aj programy, ktoré dokážu kopírovať ľudskú komunikáciu na veľmi uveriteľnej úrovni. Využívajú sa v zákazníckej podpore, zvlášť v internetových obchodoch. Majú na starosti úvodný kontakt s klientom. Podajú mu základný balíček informácií a následne ho plynulo posunú živému operátorovi.

Veľkou inováciou sú chatboti alebo virtuálni zákaznícki asistenti. Takýto softvér dokáže vďaka prirodzenému jazyku a prediktívnej umelej inteligencii napodobniť človeka. To sa hodí zvlášť pre prvý kontakt so zákazníkom. Keď program získa základné informácie, posunie klienta živému špecialistovi (Venture Beat, 2016). Rok 2018 získal prezývku „rok chatbotov”, keďže ich rozšírenie sa blíži k bodu obratu smerom k všeobecnému prijatiu (Chatbot Magazine, 2018). Výskumná a poradenská spoločnosť Gartner predpokladá, že 25% zákazníckych služieb zabezpečia chatboty (PYMNTS, 2018).

Táto profesia v užšom slova zmysle spĺňa všetky požiadavky na to, aby sa plne zautomatizovala.

Príklady