Gli operatori del centralino telefonico gestiscono le console per le comunicazioni telefoniche per stabilire connessioni telefoniche, ricevere richieste di informazioni, gestire problematiche, registrare e inoltrare messaggi al personale o ai clienti(ILO, 2018).

Probabilita di rischio basato sullo studio di Frey e Osborne

Caratteristiche del gruppo di professioni e occupazioni simili

Addetto/addetto alle informazioni ai clienti

Gli addetti alle informazioni ai clienti forniscono o acquisiscono direttamente informazioni per telefono o tramite email relative alle sistemazioni per il viaggio, descrivono i prodotti o servizi di un’organizzazione, registrano e salutano gli ospiti e i visitatori, prendono appuntamenti, collegano le telefonate e raccolgono informazioni per sondaggi o per candidature (ILO, 2018).

  • Agente di viaggio e impiegati nella agenzia di viaggio
  • Addetto/addetta al Call Center
  • Portiere di hotel
  • Impiegato
  • Receptionist (generale)
  • Ricercatore/ricercatrice, intervistatore/intervistatrice per indagine e ricerche di mercato
  • Addetto/addetto alle informazioni al cliente non altrove classificati
  • Addetto alle segreteria telefonica

Impatto tecnologico

Prima che le invenzioni moderne entrassero in gioco gli operatori del centralino telefonico dovevano connettere chi chiamava manualmente sulla console inserendo i jack nelle linee corrette. Oggi, gli operatori di centralino telefonico lavorano su sistemi computerizzati che hanno meno bisogno di intervento umano. Gli operatori di oggi sono più orientati al servizio al cliente rispetto ad una volta.

I servizi di invio automatico di chiamata sono diventati molto economici e nello scenario futuro, le tecnologie chatbot, cioè programmi in grado di replicare l’interazione umana con un livello di credibilità impensabile, operano sempre più nell’assistenza al cliente, soprattutto nei siti di shopping online, gestendo le prime interrelazioni con il cliente e raccogliendo informazioni basilari e standardizzate che vengono poi inviate ad un operatore umano senza soluzione di continuità.

La grande innovazione, infatti, sono le chatbots e gli assistenti al clienti virtuali. Questo software è in grado di sostituire gli addetti all’assistenza clienti e di imitare una persona reale grazie ad un linguaggio naturale e Intelligenza Artificiale predittiva, soprattutto per il contatto iniziale con il cliente, al fine di ricevere informazioni di base prima di inoltrare la comunicazione ad un agente specializzato(Venture Beat, 2016). Il 2018 è stato definito l’Anno del Chatbot in quanto la diffusione di questa innovazione sta raggiungendo un punto di svolta(Chatbot Magazine, 2018). Gartner, ente di ricerca e consulenza, prevede che il 25% dei servizi di assistenza al cliente saranno gestiti da chatbots (PYMNTS, 2018)

Questa professione, in senso stretto, ha tutti gli elementi per essere interamente automatizzata.

Esempi

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