Οι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων χειρίζονται τηλεφωνικούς πίνακες και κονσόλες τηλεφωνικών επικοινωνιών
για να δημιουργήσουν τηλεφωνικές συνδέσεις, να λάβουν ερωτήματα, αναφορές προβλημάτων υπηρεσιών και να καταγράψουν και να μεταδώσουν μηνύματα σε προσωπικό ή πελάτες (ΔΟΕ, 2018).

Πιθανότητα κινδύνου Βάσει της μελέτης των Frey και Osborne

Γενικά Ενημερωτικά Στοιχεία

Υπάλληλοι Πληροφόρησης Πελατών

Οι εργαζόμενοι στον τομέα της πληροφόρησης του πελάτη παρέχουν ή λαμβάνουν πληροφορίες αυτοπροσώπως, τηλεφωνικά ή με ηλεκτρονικά μέσα όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, σχετικά με την οργάνωση ταξιδιών, την περιγραφή των προϊόντων ή υπηρεσιών ενός οργανισμού, την εγγραφή και χαιρετισμό επισκεπτών και καλεσμένων, την πραγματοποίηση συναντήσεων, τη σύνδεση τηλεφωνικών κλήσεων και τη συλλογή πληροφοριών από ερωτηθέντες και αιτούντες ερευνών ή αιτούντες υπηρεσιών (ΔΟΕ, 2018).

  • Ταξιδιωτικοί σύμβουλοι και Γραμματείς
  • Υπάλληλοι πληροφόρησης κέντρου επαφών
  • Yπάλληλος Υποδοχής ξενοδοχείου
  • Παροχέας Πληροφοριών
  • Υπάλληλος Υποδοχής (γενικά)
  • Ερευνητές και Ερευνητές Αγοράς
  • Εργάτες Πληροφόρησης Πελατών που δεν Ταξινομούνται Αλλού
  • Υπάλληλος Υπηρεσίας Απαντήσεων

    Τεχνολογικές εξελίξεις (Άρθρα στα ΜΜΕ)

    Πριν μπουν στο παιχνίδι οι σύγχρονες εφευρέσεις, οι εργαζόμενοι τηλεφωνικών κέντρων έπρεπε να συνδέσουν χειροκίνητα τους καλούντες στα τηλεφωνικό κέντρο, συνδέοντας τις τηλεφωνικές γραμμές στο σωστό κύκλωμα. Σήμερα, οι εργαζόμενοι αυτοί δουλεύουν μέσω ηλεκτρονικών συστημάτων που χρειάζονται λιγότερη ανθρώπινη εμπλοκή. Οι σημερινοί υπάληλοι βασίζονται και επενδύουν περισσότερα στην εξυπηρέτηση των πελατών απ’ ότι παλιά.

    Oι αυτοματοποιημένες υπηρεσίες αποστολέων κλήσεων έχουν γίνει πολύ φθηνές όσον αφορά την εγκατάσταση, λειτουργία και στη περαιτέρω εξέλιξη του επαυξημένου έργου. Οι τεχνολογίες chatbot, τα προγράμματα που μπορούν να αναπαράγουν την ανθρώπινη αλληλεπίδραση σε ένα βαθμό πιστότητας, λειτουργούν τώρα ως βοηθοί του πελάτη, ειδικά σε ιστοσελίδες ηλεκτρονικών αγορών, με τις αρχικές αλληλεπιδράσεις με τον πελάτη και την ανάκτηση βασικών και τυποποιημένων πληροφοριών, που θα προωθηθούν στη συνέχεια σε έναν πραγματικό άνθρωπο με απρόσκοπτο τρόπο.

    Η μεγάλη καινοτομία όμως είναι τα chatbots ή οι εικονικοί βοηθοί πελατών. Αυτό το λογισμικό  μιμείται ένα άτομο εξυπηρέτησης πελατών μέσω της φυσικής γλώσσας και της προγνωστικής τεχνητής νοημοσύνης, ειδικά κατά την αρχική επαφή με τον πελάτη, προκειμένου να λάβει βασικές πληροφορίες προτού τον παραπέμψει σε έναν εξειδικευμένο πράκτορα (Venture Beat, 2016). Το 2018 έχει ονομαστεί ως ο Χρόνος του Chatbot, καθώς η διείσδυσή τους φτάνει στο σημείο ανατροπής προς την κυρίαρχη αποδοχή (Chatbot Magazine, 2018). Η Gartner, μια ερευνητική και συμβουλευτική εταιρεία, προβλέπει ότι το 25% της εξυπηρέτησης των πελατών θα εξυπηρετείται από τις ομάδες chatbots (PYMNTS, 2018).

    Αυτό το επάγγελμα, αυστηρώς ομιλούντες, πληροί όλες τις απαιτήσεις για να γίνει οτιδήποτε άλλο εκτός απο αυτοματοποιημένο.

    Παραδείγματα Περιπτώσεων