Die Mitarbeiter der Telefonzentrale sind damit beschäftigt,Telefonverbindungen herzustellen, Anruferanfragen zu erhalten, Serviceprobleme zu melden und Nachrichten aufzuzeichnen und an Mitarbeiter oder Kunden weiterzuleiten (ILO, 2018).

Risikofaktor nach der Frey- und Osborne-Studie

Berufsgruppenmerkmale und ähnliche Berufe

Kundeninformationsmitarbeiter

Kundeninformationsmitarbeiter liefern oder erhalten persönliche, telefonische oder elektronische Informationen wie E-Mail im Zusammenhang mit Reisevorbereitungen, der Beschreibung der Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens, der Registrierung und Begrüßung von Gästen und Besuchern, der Terminvereinbarung, der Verbindung von Telefonaten und der Sammlung von Informationen von Befragten oder Antragstellern für Dienstleistungen (ILO, 2018).

  • Reiseberater und Sachbearbeiter
  • Hotel-Rezeptionisten
  • Auskunftspersonen
  • Rezeptionisten (allgemein)
  • Befragungs- und Marktforschungsinterviewer
  • Kundeninformationsarbeiter, die nicht anderswo klassifiziert sind.
  • Anrufbeantworter

Technologische Entwicklungen

Bevor moderne Erfindungen ins Spiel kamen, mussten die Mitarbeiter der Telefonzentrale die Anrufer in einer Telefonzentrale manuell verbinden, indem sie Telefonleitungen an den richtigen Stromkreis anschlossen. Heute arbeiten die Mitarbeiter der Telefonzentrale mit computergestützten Systemen, die ohne menschliche Eingriffe auskommen. Die Betreiber von heute sind stärker auf den Kundenservice ausgerichtet als in früheren Tagen.

Automatisierte Call Sender Services sind sehr billig in der Installation und Bedienung geworden und in einer Weiterentwicklung der erweiterten Arbeit arbeiten Chatbot-Technologien, Programme, die menschliche Interaktion bis zu einem gewissen Grad glaubwürdig replizieren können, jetzt als Kundenhelfer, insbesondere in Online-Shopping-Sites, die sich mit den ersten Interaktionen mit dem Kunden befassen und Basis- und Standardinformationen abrufen, die dann nahtlos an einen echten Menschen weitergeleitet werden.

Die große Innovation sind jedoch Chatbots oder virtuelle Kundenassistenten. Diese Software, die einen Kundenbetreuer über natürliche Sprache und vorausschauende künstliche Intelligenz imitieren kann, insbesondere für den ersten Kontakt mit dem Kunden, um grundlegende Informationen zu erhalten, bevor sie diese an einen spezialisierten Agenten weiterleitet (Venture Beat, 2016). 2018 wurde als das Jahr des Chatbots bezeichnet, da die Marktdurchdringung den Wendepunkt in Richtung Mainstream-Akzeptanz erreicht (Chatbot Magazine, 2018). Gartner, ein Forschungs- und Beratungsunternehmen, prognostiziert, dass 25% des Kundenservice über Chatbots abgewickelt werden (PYMNTS, 2018).

Dieser Beruf im engeren Sinne hat alle Voraussetzungen, um so gut wie automatisiert zu werden.

Fallbeispiele